Voici la première interview d’un professionnel de la restauration sur www.edouardborie.com. J’espère que celle-ci sera la première d’une longue série.
Aujourd’hui, Faten Ben Ahmed répond à mes questions sur la gestion de crise dans la restauration.
Vous décrire en quelques mots ? Quel est votre rapport avec la crise dans la restauration ?
Gérante d’une Agence conseil en communication, gestion de crise, marketing et création : ACTION C4
Secrétaire Générale d’un Think Tank basé à Paris et à Genève : The KITSON.
Associée à l’organisme de formation Carly Abramowitz, j’interviens sur le programme de sensibilisation à la gestion de crise que je viens de créer.
Interventions sur la gestion de crise en Écoles de commerce.
Membre du réseau EPWN (European Professional women network).
Votre rapport avec la gestion de crise dans la restauration?
J’ai été nommée responsable de la communication du Groupe Buffalo Grill fin 2002 alors en pleine crise. J’allais avoir 27 ans. Je me suis tellement investie sans compter mes jours et mes heures, ma priorité : sauver les milliers d’emplois, les familles et prestataires qui dépendent de l’enseigne, l’entreprise et sa réputation et mon patron. J’en ai fait une affaire presque personnelle.
A chaque fois que l’enseigne était attaquée, cela me donnait encore plus l’envie de me défendre. Il ne faut jamais baisser les bras, il faut rester positif et surtout montrer que l’on y croit et que l’on va s’en sortir. Pour ma part, j’étais persuadée que l’on s’en sortirait. Merci à François Picart d’avoir cru en moi. Également à Christian Picart qui m’a donné ma chance en intégrant cette superbe enseigne familiale à l’époque.
Deux ans après, j’ai été nommée Directrice Marketing et Communication du Groupe Buffalo Grill.
J’ai également vécu en 2007, la crise des faux papiers, toujours chez Buffalo Grill.
Fin juillet 2008, j’ai décidé de quitter la société Buffalo Grill pour créer ma propre société et réaliser de nouveaux challenges. On ne quitte pas un bateau quand il coule mais lorsqu’il va bien. Ce fut le moment après 9 ans d’implication et d’investissement personnels.
Quelles sont les qualités indispensables à la gestion de crise ?
Sang froid, résistance, solidité, être positif et battant.
Les individus sont vulnérables en temps de crise :
- Déstabilisés par l’événement
- Minés par le stress
- Susceptibles d’efficacité très variable dans la durée
- Aider le décideur dans sa fonction doit être le premier reflexe des acteurs de la crise
- Essayer de garder une certaine maîtrise de soi pour continuer à gérer la crise, Être à l’écoute des autres, les aider psychologiquement quand le moral baisse, rassurer… Gérer c’est aussi gérer ses émotions, les maitriser.
Peut-on prévoir la crise ? Par quels moyens ?
L’entreprise doit se préparer en amont par la mise en place d’un système de veille en interne pour identifier et donner l’alerte en cas d’évènements susceptibles de se transformer en crise. Les sources d’information étant multiples, il est important de bien vérifier l’information sans la minimiser ni l’amplifier, de l’analyser avant de mobiliser la cellule de crise.
Par ailleurs, l’entreprise se doit de mettre en place les outils et actions nécessaires au-delà du cadre législatif (respect HACCP, audits qualité par des contrôleurs internes et par des organismes externes, certification, norme iso, service consommateurs…) pour se prémunir. Car dans le cadre d’une gestion de crise alimentaire, le client ou l’opinion publique ne pardonne pas le moindre écart ou défaillance.
Ne pas oublier : Crise sans anticipation n’est que ruine de l’entreprise.
Comment motiver avec ses équipes pendant la crise ?
La motivation passe avant tout par la communication, l’information en continu auprès de ses équipes.
C’est également regonfler le moral des troupes et les rassurer en leur montrant que le bateau continue à naviguer avec son commandant et qu’il va vers la destination « sortie de crise ».
C’est aussi humaniser les discours. Dans les périodes difficiles, nous sommes dans un échange qui se veut terre à terre, humain et sans prétention.
Remercier les équipes de leur confiance, de leur courage en temps de crise. C’est reconnaître leur soutien, leur travail et leur attachement à l’entreprise.
Quelques conseils face à une gestion de crise ?
Il y a trois temps :
1er temps : Éviter la disqualification
Il est très important d’identifier rapidement la nature du problème posé pour définir le périmètre du champ d’action afin d’activer la recherche d’informations puis alerter et mobiliser l’organisation en conséquence, à savoir la cellule de crise en isolant la crise.
Établir un livre de bord,
Garder son sang-froid.
Prendre pied sur le terrain de la communication
Commencer à songer à un plan d’action
Ne surtout pas laisser un terrain ingérable
2ème temps : Avoir prise sur l’évènement
3ème temps : Conduire la communication en maîtrisant la question de l’expertise, conduire la crise jusqu’à son terme et l’après crise.
Les meilleurs moyens de redorer l’image de l’entreprise après la crise ?
Il faut pouvoir renouer la confiance avec l’opinion publique, ses clients…, et reconstruire le capital d’image, ainsi que réinsuffler auprès des salariés la confiance dans l’avenir.
Cela dépend donc de la nature de la crise. Pour une crise alimentaire dite consommateur, l’objectif pourra être de répondre à la question suivante comment rassurer autour du problème d’origine, ayant déclenché la crise ? C’est également savoir tirer des leçons/enseignements de la crise.
Il faut ainsi poser une stratégie de la marque qui puisse y répondre et ensuite la traduire par un plan de communication institutionnelle et commerciale.
Bien évidemment la relations médias est tout aussi importante : en temps de crise et « au quotidien ». Les relations presse participent pleinement à la construction de la nouvelle image.
Si c’était à refaire, changeriez vous quelque chose dans la manière dont vous avez géré la crise ?
Oui, il faut savoir tirer des leçons de la crise. Ce fut le cas en matière d’organisation et d’anticipation.
Sinon pour le reste, ce fut une belle aventure humaine et philosophique. On apprend beaucoup sur soi et sur autrui…
Quelques conseils à donner aux jeunes entrepreneurs ?
Rester positif ! Se dire que les échecs sont parfois nécessaires pour une remise en question et mieux rebondir par la suite.
Savoir s’entourer de personnes qui allient la compétence et le respect des valeurs.
N’oubliez pas que votre réussite est avant tout collective !
Donner envie aux personnes qui vous entourent ! Faîtes les participer à vos rêves de réussite et sachez les motiver et reconnaître leur implication.
Privilégier la communication, l’information et le dialogue. L’échange et le partage. Cela évite dans bien souvent des cas de conflits inutiles. Cela permet de mobiliser, de fédérer, de reconnaître les compétences, de renforcer le sentiment de fierté et d’appartenance à l’entreprise. De favoriser l’esprit d’équipe, de reconnaître les bonnes idées qui viennent du terrain.
Quels sont vos projets ?
L’une de mes citations favorites est de Mahatma Gandhi: « Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde. »
Aujourd’hui, j’ai plusieurs projets en cours dont l’un à portée internationale, cependant d’ici 5 ans, je me verrais bien faire de la politique.
Que peut-on vous souhaiter pour la suite ?
Atteindre mes objectifs.
Merci à Faten Ben Ahmed pour m’avoir accordé un peu de son temps pour répondre à ces questions! Bonne Chance pour la suite!
