Maurine Merviel (en fin de cursus de psychologie) va nous donner quelques facteurs clés pour que les équipes sur le terrain soient  plus épanouis. Interview.

Présente-toi brièvement, formation, projet pro, mémoire?

Maurine MERVIEL, j’ai 26 ans, je suis en dernière année d’étude M2 psychologie sociale et RH afin d’obtenir le titre de psychologue du travail. Je réalise actuellement un audit d’absentéisme national pour le groupe SSP France depuis 6 mois.

Pourquoi la restauration?

Pourquoi pas ! Ma discipline s’oriente vers tous domaines d’activité. Là où il y a des hommes, il y a de la psychologie du travail. Il s’agit d’étudier le rapport homme/organisation. La restauration est un domaine intéressant car elle regroupe un savoir faire particulier, des horaires atypiques, des conditions de travail parfois difficiles… qui obligent à s’adapter, à être créatif.

L’opportunité de pouvoir proposer des solutions à une organisation aux prises avec ce genre d’obligations est un challenge motivant, où travailler tard ne veut pas forcement dire être stressé.

Quels sont les principaux problèmes rencontrés par les employés dans la restauration?

Les problèmes sont diverses, et plus en fonction du statut de l’employé. Les personnes travaillant dans la restauration de manière générale aime leur métier, le contact avec la clientèle, le mouvement… Il accepte donc très bien les conditions de travail inhérentes à ce métier.

Un des problèmes qu’ils rencontrent sont majoritairement lié à une organisation de vie, lorsqu’un enfant arrive dans
la famille par exemple, cela nécessite une organisation différente à laquelle il faut etre préparée et où le soutien de l’ensemble de la famille est nécessaire. Du coup, c’est un métier souvent définit comme passionnant, mais contraignant.

Tu as réalisé une étude sur l’absentéisme et le présentéisme dans la restauration. Quelles sont les tendances actuelles, en France et dans la restauration? Y a t-il des différences notoires entre les employés? jeunes/vieux? femme/homme?

La restauration et l’agroalimentaire ont toujours été les mauvais élèves des indicateurs RH, à savoir l’absentéisme (absences au travail) et le turn-over (départ de l’entreprise). Et c’est toujours le cas. Particulièrement en France, elle même plus mauvaise élève au monde sur l’absentéisme. Néanmoins, est-ce totalement alarmant ? Pas forcément !

La restauration est par définition un métier qui regroupe différents profils d’employés, de l’étudiant aux spécialistes de l’hôtellerie. Il parait donc normal qu’un étudiant ne s’implique pas de la même manière qu’une personne experte dans ce métier, et pourtant pour les mêmes taches. Même si l’étudiant est motivé il ne s’agit pour lui que d’un passage.

Au delà du clivage jeunes/anciens, homme/femme, on observe alors plusieurs profils. Les personnes jeunes, étudiantes où non qui s’impliquent différemment dans le métier, qui ont pour obligation de se mettre à la hauteur des experts, souvent en apprenant « sur le terrain ». Ce type de profil présentera souvent des absences de courte durée, pour s’extraire ponctuellement d’une situation de travail jugée stressante, fatigante moralement…

L’autre grand profil sont les personnes avec plus d’expériences, souvent plus âgées, expert dans le métier, qui  vont être plus exigeantes sur l’organisation des plannings, des temps de pauses, car ils subissent ces problèmes dans l’organisation de leur vie privée et professionnelle. De plus, avec l’expérience ils connaissent mieux leur rythme moral et physique et savent qu’en « saison » il ne s’agit pas d’être fatigué. Pour eux les absences sont plus liés à une « stratégie » d’organisation.

Quels sont les principaux points à améliorer pour que les équipes soient motivées et impliquées dans leur travail?

Le principale point à améliorer dans la restauration est la gestion de ces différentes populations pour un même travail. A savoir, étudiant, employé courant, expert etc. Beaucoup d’entreprise dans ce domaine ont compris que la gestion particulière de ses profils permet de proposer un service « optimum » 12 mois de l’année pour les clients, mais permet également, de développer une vision d’avenir solide pour l’entreprise et des plans de carrière enrichissants.

Évidemment, il y les conditions de travail, mais les entreprises depuis quelques années ont déjà fait beaucoup d’efforts en ce sens, grâce aux politiques « sécurité » etc. c’est donc un chantier déjà bien avancé en général.

Les jeunes sont nombreux a évolué dans ce secteur, ont -ils des perspectives d’évolution?

Ils en ont beaucoup, mais ne le voient pas en général. La restauration est un des métiers qui peut vous faire passer « d’opérationnel » à « manager » ou à une « fonction support » très rapidement selon vos compétences. La restauration peut se targuer d’être un domaine qui valorise encore les compétences des salariés au delà des diplômes et voies royales traditionnelles. Mais les jeunes ne le perçoivent souvent que tardivement ou en prenant du recul.

Quelques conseils à des futurs managers?

Ne négligez pas l’aspect relationnel de vos fonctions. J’ai beaucoup entendu de managers me dire qu’ils n’etaient pas prêts, ni formés à ce rôle de conseiller, voir de soutien de leurs collaborateurs. Les managers ne perçoivent pas, souvent, que dans leurs fonctions ils sont aussi amenés à réconforter leurs salariés qui entrent en pleurs dans leur bureau pour X ou Y raisons. C’est ça aussi d’encadrer une équipe, créer un climat social qui permet l’atteinte d’objectifs ambitieux.

Pour toi quelle entreprise se rapproche le plus de l’entreprise idéale d’un point de vue psychologique?

La notion « d’entreprise idéale psychologiquement » n’existe pas. En revanche, de plus en plus, on parle de la notion de bien-être au travail et de partage de valeurs entre le salariés et l’entreprise. Les entreprises ont un défi en deux versants: répondre à des objectifs chiffrés et permettre aux collaborateurs de s’épanouir dans leurs fonctions.

C’est sur ce principe qu’ont été crées les nouvelles obligations de formations : DIF, VAE etc. D’ailleurs, l’entreprise Disneyland Resort investit dans une vraie politique sociale d’implication de leurs salariés en instaurant des objectifs de formation ambitieux. Par exemple, 16% de leur masse salariale est allouée aux formations au lieu des 1,6% obligatoires pour les entreprises de plus de 300 personnes.

Il y a une vie au travail et avec son entreprise ou collaborateur. Les sociétés qui mettent en avant cette notion s’approche le plus d’un échange « psychologique » enrichissant sous forme de compétences partagées, de bien être au travail, d’épanouissement professionnel en somme.

Que peut-on te souhaiter pour la suite?

Encore beaucoup de challenge, de défi, de conseils pour des sociétés en questionnement sur les potentiels humains. Car sans les hommes il n’y a souvent pas de chiffre d’affaire. L’etre humain est un inconditionnel de l’économie. Le chiffre c’est bien, mais l’homme qui le permet vaut plus…

Merci à Maurine d’avoir répondu à ces questions, je te souhaite bonne continuation!

Salut Fred, peux tu te présenter en quelques mots ?
J’ai 28 ans, je suis originaire de Saint-Etienne et diplômé de l’ESC Clermont. Je suis comme toi, passionné par la gastronomie, l’oenologie et ces petits bonheurs simples de la vie.

Vignetage.com c’est quoi ?
Lors de visites de caves avec un ami d’enfance, Bruno Poyet, nous avons constaté qu’il existait beaucoup de petits viticulteurs proposant des vins d’un excellent rapport qualité-prix. Nous avons donc crée Vignetage.com en octobre 2008 (se prononce Vintage.com), une boutique de vin en ligne pour valoriser ces petits producteurs et mettre en avant la richesse, la diversité et la qualité des terroirs. Nous avons d’autres atouts : une offre réduite pour simplifier le choix, des bouteilles envoyées au dernier moment pour une meilleure conservation et la proximité en proposant un conseil personnalisé (totalement gratuit bien sûr). En novembre dernier nous avons également lancé un blog et depuis un mois, nous proposons des circuits d’oenotourisme dans la vallée du Rhône.

Comment t’es venue cette passion pour le vin ?
C’est un stage en marketing à l’Interprofession des Vins de la Vallée du Rhône (Inter-Rhône) en 2004 qui m’a fait connaître le vin. Le responsable oenocommunication, Jean-Michel Guiraud, m’a véritablement initié : je l’ai écouté, j’ai appris puis je me suis perfectionné moi-même. C’est quelqu’un qui a beaucoup compté pour moi.

Quelles sont selon toi les qualités qu’il faut pour devenir entrepreneur ?
Je trouve qu’il faut être paradoxal pour être entrepreneur : savoir à la fois écouter les autres mais pas trop, être rigoureux et souple, ne pas ménager son temps et savoir couper pour prendre de la distance… En tout cas, c’est une expérience exceptionnelle !

3 de tes vins préférés ?
-  Tradition Blanc du Domaine de Ferrant (Côtes-de-Duras) : un EXCELLENT rapport qualité-prix
- Château Villerambert-Julien Rouge (Minervois) : un vin puissant et élégant
- Les Graves de Paul 2002 Rouge du Château Vincens (Cahors) : finesse et complexité

Quelle est ta plus grande fierté ?
Je suis tout d’abord heureux que nous ayons construit une offre intéressante, avec des vins de petits producteurs de qualité. Mais ma plus grande fierté est de pouvoir référencer les Champagnes Paul Goerg, présents dans certains des plus grands restaurants du monde.

Le meilleur rapport qualité-prix sur ton site ?
Lorsque nous sélectionnons des vins, nous recherchons en priorité l’excellent rapport qualité-prix. Tous nos produits sont sélectionnés selon les mêmes critères, il n’y a pas de mauvaise surprise.

Quels sont tes projets ? tes envies ?
Nous continuons de rechercher de nouveaux viticulteurs de qualité car nous ne couvrons pas toutes les régions de France. Nos projets sont maintenant de travailler avec des professionnels comme des bars à vin, des restaurateurs ou des épiceries fines, notamment dans l’élaboration de cartes des vins. La plupart du temps, il est difficile de choisir sur une carte classique car il n’y a pas de classification claire et rassurante pour le consommateur. Or, nous pouvons proposer des produits sympas et surtout travailler sur des approches innovantes.

Le mot de la fin ?
N’hésitez pas à me contacter sur l’adresse info@vignetage.com si vous avez besoin de conseils, organiser des dégustations etc. Je vous accompagnerai avec plaisir !

Voici la première interview d’un professionnel de la restauration sur www.edouardborie.com. J’espère que celle-ci sera la première d’une longue série.

Aujourd’hui, Faten Ben Ahmed répond à mes questions sur la gestion de crise dans la restauration.

Vous décrire en quelques mots ? Quel est votre rapport avec la crise dans la restauration ?

Gérante d’une Agence conseil en communication, gestion de crise, marketing et création : ACTION C4

Secrétaire Générale d’un Think Tank basé à Paris et à Genève : The KITSON.

Associée à l’organisme de formation Carly Abramowitz, j’interviens sur le programme de sensibilisation à la gestion de crise que je viens de créer.

Interventions sur la gestion de crise en Écoles de commerce.

Membre du réseau EPWN (European Professional women network).

Votre rapport avec la gestion de crise dans la restauration?

J’ai été nommée responsable de la communication du Groupe Buffalo Grill fin 2002 alors en pleine crise. J’allais avoir 27 ans. Je me suis tellement investie sans compter mes jours et mes heures, ma priorité : sauver les milliers d’emplois, les familles et prestataires qui dépendent de l’enseigne, l’entreprise et sa réputation et mon patron. J’en ai fait une affaire presque personnelle.

A chaque fois que l’enseigne était attaquée, cela me donnait encore plus l’envie de me défendre. Il ne faut jamais baisser les bras, il faut rester positif et surtout montrer que l’on y croit et que l’on va s’en sortir. Pour ma part, j’étais persuadée que l’on s’en sortirait. Merci à François Picart d’avoir cru en moi. Également à Christian Picart qui m’a donné ma chance en intégrant cette superbe enseigne familiale à l’époque.

Deux ans après, j’ai été nommée Directrice Marketing et Communication du Groupe Buffalo Grill.

J’ai également vécu en 2007, la crise des faux papiers, toujours chez Buffalo Grill.

Fin juillet 2008, j’ai décidé de quitter la société Buffalo Grill pour créer ma propre société et réaliser de nouveaux challenges. On ne quitte pas un bateau quand il coule mais lorsqu’il va bien. Ce fut le moment après 9 ans d’implication et d’investissement personnels.

Quelles sont les qualités indispensables à la gestion de crise ?

Sang froid, résistance, solidité, être positif et battant.

Les individus sont vulnérables en temps de crise :

- Déstabilisés par l’événement

- Minés par le stress

- Susceptibles d’efficacité très variable dans la durée

- Aider le décideur dans sa fonction doit être le premier reflexe des acteurs de la crise

- Essayer de garder une certaine maîtrise de soi pour continuer à gérer la crise, Être à l’écoute des autres, les aider psychologiquement quand le moral baisse, rassurer… Gérer c’est aussi gérer ses émotions, les maitriser.

Peut-on prévoir la crise ? Par quels moyens ?

L’entreprise doit se préparer en amont par la mise en place d’un système de veille en interne pour identifier et donner l’alerte en cas d’évènements susceptibles de se transformer en crise. Les sources d’information étant multiples, il est important de bien vérifier l’information sans la minimiser ni l’amplifier, de l’analyser avant de mobiliser la cellule de crise.

Par ailleurs, l’entreprise se doit de mettre en place les outils et actions nécessaires au-delà du cadre législatif (respect HACCP, audits qualité par des contrôleurs internes et par des organismes externes, certification, norme iso, service consommateurs…) pour se prémunir. Car dans le cadre d’une gestion de crise alimentaire, le client ou l’opinion publique ne pardonne pas le moindre écart ou défaillance.

Ne pas oublier : Crise sans anticipation n’est que ruine de l’entreprise.

Comment motiver avec ses équipes pendant la crise ?

La motivation passe avant tout par la communication, l’information en continu auprès de ses équipes.

C’est également regonfler le moral des troupes et les rassurer en leur montrant que le bateau continue à naviguer avec son commandant et qu’il va vers la destination « sortie de crise ».

C’est aussi humaniser les discours. Dans les périodes difficiles, nous sommes dans un échange qui se veut terre à terre, humain et sans prétention.

Remercier les équipes de leur confiance, de leur courage en temps de crise. C’est reconnaître leur soutien, leur travail et leur attachement à l’entreprise.

Quelques conseils face à une gestion de crise ?

Il y a trois temps :

1^er temps : Éviter la disqualification

Il est très important d’identifier rapidement la nature du problème posé pour définir le périmètre du champ d’action afin d’activer la recherche d’informations puis alerter et mobiliser l’organisation en conséquence, à savoir la cellule de crise en isolant la crise.

Établir un livre de bord,

Garder son sang-froid.

Prendre pied sur le terrain de la communication

Commencer à songer à un plan d’action

Ne surtout pas laisser un terrain ingérable

2^ème temps : Avoir prise sur l’évènement

3^ème temps : Conduire la communication en maîtrisant la question de l’expertise, conduire la crise jusqu’à son terme et l’après crise.

Les meilleurs moyens de redorer l’image de l’entreprise après la crise ?

Il faut pouvoir renouer la confiance avec l’opinion publique, ses clients…, et reconstruire le capital d’image, ainsi que réinsuffler auprès des salariés la confiance dans l’avenir.

Cela dépend donc de la nature de la crise. Pour une crise alimentaire dite consommateur, l’objectif pourra être de répondre à la question suivante comment rassurer autour du problème d’origine, ayant déclenché la crise ? C’est également savoir tirer des leçons/enseignements de la crise.

Il faut ainsi poser une stratégie de la marque qui puisse y répondre et ensuite la traduire par un plan de communication institutionnelle et commerciale.

Bien évidemment la relations médias est tout aussi importante : en temps de crise et « au quotidien ». Les relations presse participent pleinement à la construction de la nouvelle image.

Si c’était à refaire, changeriez vous quelque chose dans la manière dont vous avez géré la crise ?

Oui, il faut savoir tirer des leçons de la crise. Ce fut le cas en matière d’organisation et d’anticipation.

Sinon pour le reste, ce fut une belle aventure humaine et philosophique. On apprend beaucoup sur soi et sur autrui…

Quelques conseils à donner aux jeunes entrepreneurs ?

Rester positif ! Se dire que les échecs sont parfois nécessaires pour une remise en question et mieux rebondir par la suite.

Savoir s’entourer de personnes qui allient la compétence et le respect des valeurs.

N’oubliez pas que votre réussite est avant tout collective !

Donner envie aux personnes qui vous entourent ! Faîtes les participer à vos rêves de réussite et sachez les motiver et reconnaître leur implication.

Privilégier la communication, l’information et le dialogue. L’échange et le partage. Cela évite dans bien souvent des cas de conflits inutiles. Cela permet de mobiliser, de fédérer, de reconnaître les compétences, de renforcer le sentiment de fierté et d’appartenance à l’entreprise. De favoriser l’esprit d’équipe, de reconnaître les bonnes idées qui viennent du terrain.

Quels sont vos projets ?

L’une de mes citations favorites est de Mahatma Gandhi: « Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde. »

Aujourd’hui, j’ai plusieurs projets en cours dont l’un à portée internationale, cependant d’ici 5 ans, je me verrais bien faire de la politique.

Que peut-on vous souhaiter pour la suite ?

Atteindre mes objectifs.

Merci à Faten Ben Ahmed pour m’avoir accordé un peu de son temps pour répondre à ces questions! Bonne Chance pour la suite!