Edouard Borie

Faten Ben Ahmed: La Gestion de Crise dans la Restauration

mai 16, 2009 Entrepreneuriat, Food & Restauration, Interview

Voici la première interview d’un professionnel de la restauration sur www.edouardborie.com. J’espère que celle-ci sera la première d’une longue série.

Aujourd’hui, Faten Ben Ahmed répond à mes questions sur la gestion de crise dans la restauration.

Vous décrire en quelques mots ? Quel est votre rapport avec la crise dans la restauration ?

Gérante d’une Agence conseil en communication, gestion de crise, marketing et création : ACTION C4

Secrétaire Générale d’un Think Tank basé à Paris et à Genève : The KITSON.

Associée à l’organisme de formation Carly Abramowitz, j’interviens sur le programme de sensibilisation à la gestion de crise que je viens de créer.

Interventions sur la gestion de crise en Écoles de commerce.

Membre du réseau EPWN (European Professional women network).

Votre rapport avec la gestion de crise dans la restauration?

J’ai été nommée responsable de la communication du Groupe Buffalo Grill fin 2002 alors en pleine crise. J’allais avoir 27 ans. Je me suis tellement investie sans compter mes jours et mes heures, ma priorité : sauver les milliers d’emplois, les familles et prestataires qui dépendent de l’enseigne, l’entreprise et sa réputation et mon patron. J’en ai fait une affaire presque personnelle.

A chaque fois que l’enseigne était attaquée, cela me donnait encore plus l’envie de me défendre. Il ne faut jamais baisser les bras, il faut rester positif et surtout montrer que l’on y croit et que l’on va s’en sortir. Pour ma part, j’étais persuadée que l’on s’en sortirait. Merci à François Picart d’avoir cru en moi. Également à Christian Picart qui m’a donné ma chance en intégrant cette superbe enseigne familiale à l’époque.

Deux ans après, j’ai été nommée Directrice Marketing et Communication du Groupe Buffalo Grill.

J’ai également vécu en 2007, la crise des faux papiers, toujours chez Buffalo Grill.

Fin juillet 2008, j’ai décidé de quitter la société Buffalo Grill pour créer ma propre société et réaliser de nouveaux challenges. On ne quitte pas un bateau quand il coule mais lorsqu’il va bien. Ce fut le moment après 9 ans d’implication et d’investissement personnels.

Quelles sont les qualités indispensables à la gestion de crise ?

Sang froid, résistance, solidité, être positif et battant.

Les individus sont vulnérables en temps de crise :

- Déstabilisés par l’événement

- Minés par le stress

- Susceptibles d’efficacité très variable dans la durée

- Aider le décideur dans sa fonction doit être le premier reflexe des acteurs de la crise

- Essayer de garder une certaine maîtrise de soi pour continuer à gérer la crise, Être à l’écoute des autres, les aider psychologiquement quand le moral baisse, rassurer… Gérer c’est aussi gérer ses émotions, les maitriser.

Peut-on prévoir la crise ? Par quels moyens ?

L’entreprise doit se préparer en amont par la mise en place d’un système de veille en interne pour identifier et donner l’alerte en cas d’évènements susceptibles de se transformer en crise. Les sources d’information étant multiples, il est important de bien vérifier l’information sans la minimiser ni l’amplifier, de l’analyser avant de mobiliser la cellule de crise.

Par ailleurs, l’entreprise se doit de mettre en place les outils et actions nécessaires au-delà du cadre législatif (respect HACCP, audits qualité par des contrôleurs internes et par des organismes externes, certification, norme iso, service consommateurs…) pour se prémunir. Car dans le cadre d’une gestion de crise alimentaire, le client ou l’opinion publique ne pardonne pas le moindre écart ou défaillance.

Ne pas oublier : Crise sans anticipation n’est que ruine de l’entreprise.

Comment motiver avec ses équipes pendant la crise ?

La motivation passe avant tout par la communication, l’information en continu auprès de ses équipes.

C’est également regonfler le moral des troupes et les rassurer en leur montrant que le bateau continue à naviguer avec son commandant et qu’il va vers la destination « sortie de crise ».

C’est aussi humaniser les discours. Dans les périodes difficiles, nous sommes dans un échange qui se veut terre à terre, humain et sans prétention.

Remercier les équipes de leur confiance, de leur courage en temps de crise. C’est reconnaître leur soutien, leur travail et leur attachement à l’entreprise.

Quelques conseils face à une gestion de crise ?

Il y a trois temps :

1^er temps : Éviter la disqualification

Il est très important d’identifier rapidement la nature du problème posé pour définir le périmètre du champ d’action afin d’activer la recherche d’informations puis alerter et mobiliser l’organisation en conséquence, à savoir la cellule de crise en isolant la crise.

Établir un livre de bord,

Garder son sang-froid.

Prendre pied sur le terrain de la communication

Commencer à songer à un plan d’action

Ne surtout pas laisser un terrain ingérable

2^ème temps : Avoir prise sur l’évènement

3^ème temps : Conduire la communication en maîtrisant la question de l’expertise, conduire la crise jusqu’à son terme et l’après crise.

Les meilleurs moyens de redorer l’image de l’entreprise après la crise ?

Il faut pouvoir renouer la confiance avec l’opinion publique, ses clients…, et reconstruire le capital d’image, ainsi que réinsuffler auprès des salariés la confiance dans l’avenir.

Cela dépend donc de la nature de la crise. Pour une crise alimentaire dite consommateur, l’objectif pourra être de répondre à la question suivante comment rassurer autour du problème d’origine, ayant déclenché la crise ? C’est également savoir tirer des leçons/enseignements de la crise.

Il faut ainsi poser une stratégie de la marque qui puisse y répondre et ensuite la traduire par un plan de communication institutionnelle et commerciale.

Bien évidemment la relations médias est tout aussi importante : en temps de crise et « au quotidien ». Les relations presse participent pleinement à la construction de la nouvelle image.

Si c’était à refaire, changeriez vous quelque chose dans la manière dont vous avez géré la crise ?

Oui, il faut savoir tirer des leçons de la crise. Ce fut le cas en matière d’organisation et d’anticipation.

Sinon pour le reste, ce fut une belle aventure humaine et philosophique. On apprend beaucoup sur soi et sur autrui…

Quelques conseils à donner aux jeunes entrepreneurs ?

Rester positif ! Se dire que les échecs sont parfois nécessaires pour une remise en question et mieux rebondir par la suite.

Savoir s’entourer de personnes qui allient la compétence et le respect des valeurs.

N’oubliez pas que votre réussite est avant tout collective !

Donner envie aux personnes qui vous entourent ! Faîtes les participer à vos rêves de réussite et sachez les motiver et reconnaître leur implication.

Privilégier la communication, l’information et le dialogue. L’échange et le partage. Cela évite dans bien souvent des cas de conflits inutiles. Cela permet de mobiliser, de fédérer, de reconnaître les compétences, de renforcer le sentiment de fierté et d’appartenance à l’entreprise. De favoriser l’esprit d’équipe, de reconnaître les bonnes idées qui viennent du terrain.

Quels sont vos projets ?

L’une de mes citations favorites est de Mahatma Gandhi: « Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde. »

Aujourd’hui, j’ai plusieurs projets en cours dont l’un à portée internationale, cependant d’ici 5 ans, je me verrais bien faire de la politique.

Que peut-on vous souhaiter pour la suite ?

Atteindre mes objectifs.

Merci à Faten Ben Ahmed pour m’avoir accordé un peu de son temps pour répondre à ces questions! Bonne Chance pour la suite!

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Echapper à la crise c’est possible

déc 17, 2008 Entrepreneuriat, Food & Restauration

La crise  n’est pas nouvelle dans le secteur de la restauration, elle était déjà installée avant la crise économique actuelle. Les augmentations des charges lors des dernières années en sont les principales causes.

Tout le monde attend une baisse de la TVA à 5,5% au lieu de 19,6%, mais l’Europe gèle les négociations.

Quelles sont les solutions pour les restaurateurs en attendant une amélioration sur le plan Européen?

Il existe des outils qui vont permettre aux restaurateurs de s’en sortir s’ils s’en donnent la peine: Les nouvelles technologies, le bouche à oreille avec les blogs.

L’importance de l’avis du consommateur prend une part de plus en plus importante dans le processus de décision des consommateurs. Aujourd’hui une personne entre 15 et 45 ans est relativement sensible à l’utilisation des nouvelles technologies. Il devient donc normal de  donner son avis et de consulter ceux laissés par d’autres consommateurs sur Internet avant d’acheter un produit. Cette tendance se nomme le Social Shopping. Le secteur de la restauration n’y échappe pas, et il devient donc indispensable de maîtriser ce nouveau paramètre pour se différencier de la concurrence!

« Un vrai client qui a été mangé chez vous qui est content, aujourd’hui il met un blog sur Internet »

Philippe Dubois, Restaurant Goumard à Paris

Fidéliser le client: La Newsletter, présentant le mot du chef, une nouvelle carte, ou un évènement spécial comme  l’ouverture de la terrasse de votre restaurant est le lien qui vous permettra de fidéliser votre client. Vous pouvez en profiter pour mettre en ligne de nouveaux services, comme la réservation par internet, ce qui permet de  « capter une clientèle jeune, urbaine, qui aime aller au restaurant et qui possède un pouvoir d’achat certain ».

« Les 15 derniers jours, 30% d’influence de gens venus qui n’étaient pas des clients grâce à notre propre site Internet »

Christophe Joumaa, Restaurant le Yearling à Deauville

Communication avec les équipes en interne, afin de créer un lien entre le client et le staff (on peut compter jusqu’à 8-10 occasions pendant une soirée) il est primordial de transmettre à toute l’équipe l’importance des enjeux lors de ces moments privilégiés avec le client, et leur expliquer que l’entrée et la sortie du client ne sont pas les seuls moments ou ils pourront inter-agir, chaque regard peut être porteur d’un message positif, ou négatif…

Penser au budget de la clientèle, le nerf de la guerre est, et restera l’argent. En ces temps difficiles, il est indispensable de rester proche de sa clientèle en pratiquant des prix raisonnables. La TVA à 19,6% n’aidant pas à augmenter les marges, il faut réaliser un effort en stabilisant les prix, dans l’espoir que l’union Européenne s’accorde à baisser  la TVA à 5,5%. Cependant, il existe toujours des clients qui ne boudent pas leur plaisir quelque soit le prix, une lueur d’espoir.

« Fidélité rester sage concernant les prix, pas le moment d’augmenter les prix« 

Eric Briffard, Georges V, Four Seasons

Comprendre ce que veulent les clients, les dernières tendances semblent clairs, le consommateur veut manger quelque chose de bon, équilibré, et si possible pas cher. Essayer de respecter au maximum ses attentes pour le séduire.

« De la qualité et de la qualité »

Alain Reix, Restaurant le Jules Verne à Paris

Dialoguer avec les clients, pour comprendre ce que veulent les clients, il faut instaurer un dialogue avec eux, dans la vidéo qui suit et qui est issue du Bottin Gourmand, (vous trouverez aussi les principales réactions des acteurs du milieu de la restauration)  une consommatrice interviewée ne demande pas grand chose; convivialité, et amusement. Adaptez-vous à votre clientèle.

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