Que Recherche La Clientèle Des Restaurants?
juin 28, 2009 Entrepreneuriat, Food & Restauration, Marketing
Le client est une personne spéciale. Sans lui votre business ne sera pas viable. Comment se mettre le client dans la poche? Quels sont les critères pour séduire le client? Qu’attend-il de votre restaurant? Les indispensables…
Il souhaite bénéficier d’une qualité optimale de nourriture, d’accueil et de service. Ne négligez jamais la qualité de vos produits, avec de bons produits on ne peut que difficilement décevoir. Votre accueil se doit d’être chaleureux, le client doit être mis à l’aise afin qu’il se sente comme chez lui. Ne dépassez jamais les limites, même si le client est très amical, il reste un client auquel vous devez un certain respect. Votre service doit être rapide, discret et efficace. Si en plus de cela, il peut manger équilibré grâce à des plats originaux ou typiques qu’il affectionne, le tout dans de bonnes proportions, le client sera satisfait et reviendra.
Le nerf de la guerre, l’argent et le rapport qualité/prix. Le client veut bénéficier de la meilleure offre possible. Le meilleur repas au meilleur prix. Le succès du restaurateur dépend énormément de cette variable. Il faut trouver le meilleur compromis possible entre la marge que vous gagnez et le prix que vous affichez sur votre carte. Tout est une question d’équilibre.
Nous vivons dans une société de consommation axée sur le confort. le client tient à son confort lorsqu’il est chez lui. Logiquement, il en attend encore plus lorsqu’il paie pour une prestation. Le client veut de l’espace, il ne veut pas être collé à la table d’à côté et entendre les conversions de ses voisins, il veut une ambiance sobre et détendue où il peut discuter sans forcer sa voix. Il ne veut aucune sorte d’agression, pas d’odeur désobligeante, comme la cigarette ou celle des toilettes. Organiser et optimiser vos plans de tables sont les règles à suivre.
Un cadre qui fait voyager, qui dépayse le client et qui le sort de son quotidien. Le concept est très simple, vous apprécierez toujours un peu plus de manger une pizza au cœur d’une ville italienne que devant votre canapé… Le souvenir du voyage et de l’ambiance est inoubliable, vous vivez l’instant et profitez du moment. C’est cette ambiance et cette envie que vous devez retranscrire dans votre restaurant. Le cadre du restaurant est censé faire voyager le client. Cette alchimie n’est pas indispensable, elle est cruciale. Elle contribue au bien être du client, de plus, un client épanoui est un client qui revient avec ses amis.
En vous appliquant à remplir toutes ces conditions de base, le client sera satisfait et n’hésitera pas à revenir. C’est la première étape pour fidéliser le client, répondre à ses plus simples attentes.
Voyez-vous d’autres critères primordiaux quand vous allez dans un restaurant?
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Les Quatre Temps De La Consommation
juin 26, 2009 Food & Restauration, Marketing
Nous devons apporter à notre corps des aliments trois fois par jour pour subvenir à nos besoins, ceci dit, chaque personne consomme à son rythme… Il y a un temps pour tout… Il y a surtout: Les quatre temps de la consommation.
Pour mieux comprendre le consommateur et lui offrir une restauration adaptée, il faut étudier les moments où il est apte à consommer. Une étude du Gira sur le facteur temps dans la vie des Français est parue au cours des années 90. Elle suppose qu’il existe quatre espaces-temps, durant lesquels un individu lambda consomme. En les remettant au goût du jour ça donne ça:
« Le temps à occuper » ou « le temps à tuer« , n’est autre que le fait de combler un vide en se nourrissant à n’importe quelle heure. On peut aussi appeler ce temps : le grignotage ou la gourmandise. Cette fonction est assumée par plusieurs acteurs, les distributeurs, les commerçants monoproduits (comme les crêperies par exemple), les boulangeries et même certains fast-food. En gros, se nourrir pour compenser un manque ou comment répondre à un achat impulsif.
« Le temps nié » ou « le temps du pas le temps », le consommateur n’a pas le temps de s’assoir à une table, il est pressé. Il faut donc manger pour manger. En un petit quart d’heure, le repas est englouti. Ce temps est propice aux repas peu équilibrés et peu structurés ainsi qu’aux formules rapides. Une formule sandwich ou un fast-food à emporter feront l’affaire. Le consommateur ne cherche pas d’alternatives et achètent ce qui lui tombe sous la main.
« Le temps compté » , Un évènement planifié vous oblige à manger avant le début de celui-ci. Ce temps est connu de tous : lorsque vous allez au cinéma, vous mangez rapidement afin d’être à l’heure pour votre film. Attention à ne pas confondre avec « le temps nié », qui ne vous laisse pas le choix et seulement très peu de temps. Le temps compté vous laisse une marge temps plus importante entre 30 et 45 minutes. Ce qui laisse le temps aux consommateurs de s’asseoir à une table de restaurant.
« Le temps densifié » ou « le temps évasion », le temps qui va concerner la plupart d’entre nous, c’est le temps où le restaurant est synonyme de détente. Sortir un peu de son quotidien et décompresser dans un cadre qui vous fait voyager, tout en prenant votre temps. Loin d’être une obligation, c’est un loisir. Les restaurants à thèmes correspondent particulièrement à ce temps.
Vous reconnaissez-vous dans ces quatre temps? Lequel vous représente le mieux?
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Rebranding chez Pizza Hut
juin 23, 2009 Food & Restauration, Marketing
Il est parfois difficile de trouver le nom de sa marque. Celle-ci doit correspondre aux valeurs de l’entreprise et ne pas transmettre un mauvais message. Une fois ce travail achevé, vous êtes fier… jusqu’à ce que votre marque ait pris un coup de vieux. Heureusement une solution existe… Le rebranding.
Le rebranding c’est quoi? C’est simplement le processus permettant de renommer une marque ou un produit dans le but de la rendre plus attractive aux yeux du consommateur.
Quel est le but du rebranding? Bien connu dans les entreprises ayant une mauvaise image due à leurs prestations douteuses, les dirigeants espèrent repartir de zéro en changeant le nom. Cependant le client n’est pas dupe. Si le changement de nom n’est pas suivit d’une prestation revue à la hausse le rebranding ne sert à rien. Le rebranding peut aussi servir à internationaliser sa marque, mais on exclura cette idée… Comme tout le monde le sait, Pizza Hut est victime d’un net recul sur le marché de la pizza. Le fait que les dirigeants souhaitent changer l’image de marque est très révélateur et correspond très bien à ce rebranding de secours…
Un rebranding soft?. Le rebranding de Pizza Hut reste léger sur certains points mais devient inquiétant si l’on creuse un peu. Le logo conserve la couleur principale de la marque, le rouge; le logo est très peu retouché et conserve le chapeau symbole de la marque. Seul le nom est modifié: ceci dit enlever le mot « Pizza » est quand même incroyable pour une enseigne qui vend des pizzas. Soit la marque possède assez de notoriété pour pouvoir se passer de ce qui l’a défini le mieux, le mot pizza; soit ce rebranding correspond à un élargissement de l’offre comme le fait par exemple Domino’s Pizza avec ses sandwichs. J’opterai plutôt pour une troisième hypothèse, celle de la reconquête d’une clientèle perdue au début des années 2000…
Reste à savoir quand est-ce que ce changement aura lieu en Europe et en France, étant donné que certains consommateurs s’opposent radicalement à ce changement et le font savoir… Est ce que la pression émise par ces réfractaires aura raison de la volonté de changement des dirigeants? A voir.
Que pensez-vous de ce nouveau logo? Plus attrayant que l’ancien?
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VAE et TVA 5,5%, Comment communiquer?
juin 19, 2009 Food & Restauration, Marketing
La baisse de la TVA dans la restauration est une question compliquée qui mérite toute notre attention. Aujourd’hui, je vous propose d’aborder un nouveau problème: Comment expliquer à un client qui consomme en VAE, que le prix qu’il paie actuellement restera le même après la baisse de la TVA?
Vous avez deux types de clients: les clients qui commandent sur place et ceux qui prennent à emporter. Aucun souci pour ceux qui consomment sur place, ils devraient payer un prix inférieur et donc être satisfait comme nous l’avons vu dans cet article.
Les problèmes commencent avec les clients qui commandent à emporter. La baisse de la TVA ne concerne que les consommations sur place, (anciennement à 19,6% celle-ci est passée à 5,5%). Avant cette baisse de TVA, le même produit coutait moins cher à emporter qu’à consommer sur place. Un client qui prenait à emporter bénéficiait déjà d’une TVA réduite à 5,5%, il ne verra donc pas de diminution sur son prix d’achat après la baisse de TVA. Légitimement, il se sentira désavantagé par rapport aux clients qui consomment sur place.
Il faut savoir qu’un consommateur lambda ne connait pas la différence de taux de TVA entre la VAE et la consommation sur place. De plus, le consommateur ne retient que les informations qui l’intéressent, dans notre cas, nous pouvons être sûrs que les clients seront au courant d’une baisse des prix dans la restauration, mais sans savoir exactement dans quelle situation cette baisse a lieu. Votre mission est donc de faire en sorte que le client qui consomme en VAE ne se sente pas désavantagé par rapport à un client qui consomme sur place. Comment faire?
Sensibiliser les équipes. Première chose, communiquer auprès de la force de vente. Expliquer à vos vendeurs en quoi consiste la baisse de la TVA et ce que cela implique. Ils pourront alors répondre aux clients et aiguiller le client vers l’argumentaire suivant:
Affichage en caisse. Vos équipes n’auront pas forcément le temps d’expliquer aux clients les tenants et les aboutissants de cette baisse de la TVA, il faut alors montrer explicitement à votre client son bénéfice direct, car oui il y en a un. Vous ne pouvez pas baisser vos prix pour ces clients qui commandent à emporter car le taux de TVA est déjà à 5,5%, par contre vous pouvez retourner la situation à votre avantage en mettant en évidence un affichage en caisse sur lequel est écrit » Prenez votre temps, ça ne coûte pas plus cher de manger sur place ». En payant le même prix les clients ont accès à un endroit pour s’asseoir, chose qu’ils n’avaient pas auparavant.
Attention à ne pas abuser de cette idée car votre restaurant risque d’être rempli par votre clientèle VAE et beaucoup moins par votre clientèle en salle habituelle. Vous avez besoin des deux pour maximiser votre CA. Un client VAE qui ne consomme pas à l’intérieur de votre restaurant c’est une table de libre pour accueillir de nouveaux clients. Tout est question de compromis…
Le ticket de caisse. En VAE, le contact avec le client est bref, si les techniques précédentes n’ont pas fonctionné, il vous reste une dernière chance, le ticket de caisse. Seul témoin de votre bonne volonté et de votre honneté, le ticket de caisse peut vous permettre de communiquer des informations cruciales à votre client: le prix et le taux de TVA payé. Pensez à mettre ces deux informations en évidence pour que le client comprenne bien votre démarche. La transparence des prix et la meilleure solution pour obtenir la confiance du consommateur.
Une seule et même clientèle? Si le taux de TVA est le même sur place et à emporter, sommes-nous face à une seule et unique clientèle? Hé bien non, car les besoins de vos clients sont différents. Un client qui commande en VAE souhaitera dans la majorité des cas gagner du temps tandis qu’un client consommant en salle sera moins attentif à cette variable.
Avez-vous d’autres façons de communiquer sur le sujet avec votre clientèle?
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Retour vers le Futur: Le Dîner en Blanc à Paris
juin 15, 2009 Evènements
Après la place de l’étoile en 2008, le dîner en blanc s’est déroulé place de la concorde, l’un des lieux magiques de la capitale. Une ambiance d’autrefois, qui redonne à la place tout son éclat. Entre 5000 (de sources policières) et 10 000 (d’après les organisateurs) convives vêtus de blanc se sont donnés rendez-vous pour partager un repas convivial où chacun avait apporté » de quoi remplir son estomac.
Dans une ambiance 1930 « années folles », les convives arrivent, tables et pique-niques sous le bras. Les musiciens donnent le rythme. La tombée de la nuit laissent place aux scintillements de la ville lumière.
« Au départ il devait y avoir un côté un peu vieille France et au fur et à mesure ça s’étend, c’est très hétéroclite »
Une organisation digne d’une opération secrète. Cet évènement était à la base une simple réunion d’une dizaine de grandes familles parisiennes, voulant passer un moment privilégié dans les rues de la capitale mêlant élégance et savoir-vivre à la française. Le bouche à oreille est le seul moyen de savoir à quel endroit et à quel moment a lieu cette soirée. La tradition veut que celle-ci ait lieu un jeudi du mois de juin. Le lieu restant inconnu jusqu’au dernier moment. Ne peuvent participer à cette soirée que des personnes étant en contact avec un des membres de l’organisation. Le secret est total et même les forces de l’ordre n’ont pas vent du lieu de la soirée avant que celle-ci ne débute. A noter qu’aucun débordement n’a eu lieu.
« L’organisation est très militaire on a des sacs poubelle, on jette tout et on laisse la place nickel, comme si rien n’avait existé ».
Comme si de rien n’était… Cela fait plus de 20 ans que cette soirée est organisée une fois dans l’année et de plus en plus de monde s’y retrouve (cela est probablement du à l’évolution des technologies qui permettent de diffuser les informations de plus en plus rapidement mais aussi à la notoriété de l’évènement qui ne cesse de prendre de l’ampleur). Au petit matin aucune trace n’est laissée par les convives, c’est comme si rien ne s’était passé. Un retour vers le futur réussit.
Pour plonger au cœur de la soirée…
« C’est un rendez-vous élégant pour retrouver l’art de vivre à la française », a déclaré à l’AFP Hélène, une jeune Parisienne travaillant dans l’audiovisuel.
Une soirée « sauvage » qui dégage une image très positive. Dommage qu’aucun sponsor ou marque n’arrive à accrocher son nom sur cet évènement. Le buzz créé par cette soirée est une référence que beaucoup peuvent envier, par exemple une marque de champagne comme Pommery aurait pu mettre en avant son côté jeune et insouciant à travers un tel évènement. D’un autre côté, c’est une bonne chose que certains indépendants arrivent à se passer des sponsors pour concrétiser de tels projets…
Un évènement intemporel, qui possède un côté magique. L’un d’entre vous a t-il déjà participé à cette manifestation? Quelles sont vos impressions?
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