Les terrasses des restaurants et des cafés sont assaillies par les passants en cette période radieuse où le soleil est au rendez-vous. Que ce soit à Paris ou en Province, il fait bon de s’asseoir à une table ensoleillée et de commander un rafraichissement. La terrasse de restaurant, un Eldorado.
Plaisir avant tout. S’il y a bien une chose agréable en été, c’est de s’asseoir à une terrasse et de profiter du soleil. Les cafés, bars et restaurants n’hésitent pas à sortir les tables et les chaises sur les pavés pour accueillir les clients.
Été comme hiver. Les terrasses ne désemplissent pas au fil des saisons, elles affichent « complètes» toute l’année. Depuis le 1er janvier 2008, les fumeurs n’ont plus le droit de fumer à l’intérieur des restaurants. Pour ne pas perdre de clientèle (les fumeurs représentent 15 Millions d’individus en France), les restaurateurs improvisent des terrasses avec chauffage. Depuis, le concept a fait un bout de chemin et la terrasse est devenue un point stratégique pour tous restaurateurs qui se respectent. 2 restaurants sur 3 possèdent une terrasse.
Terrasses tout confort. Le client aime le confort. Avant 2008, on imaginait mal passer son repas dehors, sur la terrasse par 2°C. Les systèmes de chauffage ont donc investi les terrasses laissant les clients s’asseoir de tout temps à l’extérieur. Mais la terrasse c’est avant tout le symbole de l’été, manger au soleil à l’air frais. En plein début de saison chaude les terrasses se sont vues équiper des classiques parasols et jardinières mais aussi des plus surprenants ventilateurs avec brumisateur intégré et fauteuils moelleux. De quoi rester tout l’après midi… pour peu qu’il fasse beau.
La terrasse de café, un business juteux.Prenons un exemple pour illustrer les propos. Dans la ville de Reims se trouve l’une des plus grande terrasse de France, Le bar « le Gaulois» possède une terrasse de 300m². Cette terrasse c’est la raison pour laquelle les responsables des lieux ont investi. Grâce à elle c’est 3 fois plus de clients qui viennent et cela se retrouve dans les chiffres. En janvier, le bar réalise 80 000 € de chiffre d’affaire, en exploitant très peu sa terrasse. En mai, quand la terrasse est entièrement exploitée, le bar réalise 300 000€ de chiffre d’affaire. Le bar triple presque son chiffre d’affaire. De plus, la politique de la maison est de payer les serveurs au pourcentage, ce qui signifie « plus tu vends, plus tu gagnes» , une motivation de plus pour le serveur qui a tout intérêt à être rapide et efficace. Les tables sont utilisées 2 à 3 fois par services. Une terrasse est donc un très bon investissement.
Crésus en terrasse. Certains restaurateurs proposent des consommations plus chères en terrasse qu’à l’intérieur (une augmentation de l’ordre de 10%), cette pratique est légale, il faut juste que le restaurateur le mentionne sur la carte. Apparemment, les clients sont prêts à mettre la main au portefeuille pour être en terrasse… 10% est donc un seuil acceptable pour la clientèle, jusqu’où celle-ci est-elle prête à payer? En attendant, le soleil n’a pas de prix.
Terrasse synonyme de réussite? La terrasse doit son succès à plusieurs facteurs. L’exposition au soleil, la surface exploitable, l’importance du trafic, efficacité du service et la météo. Si vous remplissez ces cinq conditions votre investissement sera rentable à terme. Encore faut-il un coup de main du ciel.
Tout le monde a le droit d’exploiter une terrasse? Pour avoir le droit d’exploiter ces quelques mètres carrés de terrasse, il vous faut une autorisation de la mairie. La rue est un domaine public. Il faut monter votre dossier avec des photos, des croquis, un plan détaillé avec des mesures précises de votre installation. N’oubliez pas de laisser un espace totalement libre sur le trottoir avec au minimum 1,50m de largeur pour laisser passer les piétons et les poussettes. Les réponses sont plutôt positives en général car les municipalités y gagne de l’argent, par exemple à Marseille et selon les endroits c’est 68€ par m² et par an.
Des bouts de trottoirs qui valent de l’or. La terrasse est un business rentable avant d’être un lieu pour se détendre. Les restaurateurs l’ont bien compris et l’utilisent parfaitement. Les terrasses sont donc quelques mêtres carrés de plus pour quelques bénéfices de plus. Etes-vous prêts à dépenser plus pour être en terrasse?
Le client est une personne spéciale. Sans lui votre business ne sera pas viable. Comment se mettre le client dans la poche? Quels sont les critères pour séduire le client? Qu’attend-il de votre restaurant? Les indispensables…
Il souhaite bénéficier d’une qualité optimale de nourriture, d’accueil et de service. Ne négligez jamais la qualité de vos produits, avec de bons produits on ne peut que difficilement décevoir. Votre accueil se doit d’être chaleureux, le client doit être mis à l’aise afin qu’il se sente comme chez lui. Ne dépassez jamais les limites, même si le client est très amical, il reste un client auquel vous devez un certain respect. Votre service doit être rapide, discret et efficace. Si en plus de cela, il peut manger équilibré grâce à des plats originaux ou typiques qu’il affectionne, le tout dans de bonnes proportions, le client sera satisfait et reviendra.
Le nerf de la guerre, l’argent et le rapport qualité/prix. Le client veut bénéficier de la meilleure offre possible. Le meilleur repas au meilleur prix. Le succès du restaurateur dépend énormément de cette variable. Il faut trouver le meilleur compromis possible entre la marge que vous gagnez et le prix que vous affichez sur votre carte. Tout est une question d’équilibre.
Nous vivons dans une société de consommationaxée sur le confort. le client tient à son confort lorsqu’il est chez lui. Logiquement, il en attend encore plus lorsqu’il paie pour une prestation. Le client veut de l’espace, il ne veut pas être collé à la table d’à côté et entendre les conversions de ses voisins, il veut une ambiance sobre et détendue où il peut discuter sans forcer sa voix. Il ne veut aucune sorte d’agression, pas d’odeur désobligeante, comme la cigarette ou celle des toilettes. Organiser et optimiser vos plans de tables sont les règles à suivre.
Un cadre qui fait voyager, qui dépayse le client et qui le sort de son quotidien. Le concept est très simple, vous apprécierez toujours un peu plus de manger une pizza au cœur d’une ville italienne que devant votre canapé… Le souvenir du voyage et de l’ambiance est inoubliable, vous vivez l’instant et profitez du moment. C’est cette ambiance et cette envie que vous devez retranscrire dans votre restaurant. Le cadre du restaurant est censé faire voyager le client. Cette alchimie n’est pas indispensable, elle est cruciale. Elle contribue au bien être du client, de plus, un client épanoui est un client qui revient avec ses amis.
En vous appliquant à remplir toutes ces conditions de base, le client sera satisfait et n’hésitera pas à revenir. C’est la première étape pour fidéliser le client, répondre à ses plus simples attentes.
Voyez-vous d’autres critères promordiaux quand vous allez dans un restaurant?
Nous devons apporter à notre corps des aliments trois fois par jour pour subvenir à nos besoins, ceci dit, chaque personne consomme à son rythme… Il y a un temps pour tout… Il y a surtout: Les quatre temps de la consommation.
Pour mieux comprendre le consommateur et lui offrir une restauration adaptée, il faut étudier les moments où il est apte à consommer. Une étude du Gira sur le facteur temps dans la vie des Français est parue au cours des années 90. Elle suppose qu’il existe quatre espaces-temps, durant lesquels un individu lambda consomme. En les remettant au goût du jour ça donne ça:
« Le temps à occuper » ou « le temps à tuer« , n’est autre que le fait de combler un vide en se nourrissant à n’importe quelle heure. On peut aussi appeler ce temps : le grignotage ou la gourmandise. Cette fonction est assumée par plusieurs acteurs, les distributeurs, les commerçants monoproduits (comme les crêperies par exemple), les boulangeries et même certains fast-food. En gros, se nourrir pour compenser un manque ou comment répondre à un achat impulsif.
« Le temps nié » ou « le temps du pas le temps» , le consommateur n’a pas le temps de s’assoir à une table, il est pressé. Il faut donc manger pour manger. En un petit quart d’heure, le repas est englouti. Ce temps est propice aux repas peu équilibrés et peu structurés ainsi qu’aux formules rapides. Une formule sandwich ou un fast-food à emporter feront l’affaire. Le consommateur ne cherche pas d’alternatives et achètent ce qui lui tombe sous la main.
« Le temps compté » , Un évènement planifié vous oblige à manger avant le début de celui-ci. Ce temps est connu de tous : lorsque vous allez au cinéma, vous mangez rapidement afin d’être à l’heure pour votre film. Attention à ne pas confondre avec « le temps nié », qui ne vous laisse pas le choix et seulement très peu de temps. Le temps compté vous laisse une marge temps plus importante entre 30 et 45 minutes. Ce qui laisse le temps aux consommateurs de s’asseoir à une table de restaurant.
« Le temps densifié »ou « le temps évasion» , le temps qui va concerner la plupart d’entre nous, c’est le temps où le restaurant est synonyme de détente. Sortir un peu de son quotidien et décompresser dans un cadre qui vous fait voyager, tout en prenant votre temps. Loin d’être une obligation, c’est un loisir. Les restaurants à thèmes correspondent particulièrement à ce temps.
Vous reconnaissez-vous dans ces quatre temps? Lequel vous représente le mieux?
Il est parfois difficile de trouver le nom de sa marque. Celle-ci doit correspondre aux valeurs de l’entreprise et ne pas transmettre un mauvais message. Une fois ce travail achevé, vous êtes fier… jusqu’à ce que votre marque ait pris un coup de vieux. Heureusement une solution existe… Le rebranding.
Le rebranding c’est quoi? C’est simplement le processus permettant de renommer une marque ou un produit dans le but de la rendre plus attractive aux yeux du consommateur.
Quel est le but du rebranding? Bien connu dans les entreprises ayant une mauvaise image due à leurs prestations douteuses, les dirigeants espèrent repartir de zéro en changeant le nom. Cependant le client n’est pas dupe. Si le changement de nom n’est pas suivit d’une prestation revue à la hausse le rebranding ne sert à rien. Le rebranding peut aussi servir à internationaliser sa marque, mais on exclura cette idée… Comme tout le monde le sait, Pizza Hut est victime d’un net recul sur le marché de la pizza. Le fait que les dirigeants souhaitent changer l’image de marque est très révélateur et correspond très bien à ce rebranding de secours…
Un rebranding soft?. Le rebranding de Pizza Hut reste léger sur certains points mais devient inquiétant si l’on creuse un peu. Le logo conserve la couleur principale de la marque, le rouge; le logo est très peu retouché et conserve le chapeau symbole de la marque. Seul le nom est modifié: ceci dit enlever le mot « Pizza» est quand même incroyable pour une enseigne qui vend des pizzas. Soit la marque possède assez de notoriété pour pouvoir se passer de ce qui l’a défini le mieux, le mot pizza; soit ce rebranding correspond à un élargissement de l’offre comme le fait par exemple Domino’s Pizza avec ses sandwichs. J’opterai plutôt pour une troisième hypothèse, celle de la reconquête d’une clientèle perdue au début des années 2000…
Reste à savoir quand est-ce que ce changement aura lieu en Europe et en France, étant donné que certains consommateurs s’opposent radicalement à ce changement et le font savoir… Est ce que la pression émise par ces réfractaires aura raison de la volonté de changement des dirigeants? A voir.
Que pensez-vous de ce nouveau logo? Plus attrayant que l’ancien?
La baisse de la TVA dans la restauration est une question compliquée qui mérite toute notre attention. Aujourd’hui, je vous propose d’aborder un nouveau problème: Comment expliquer à un client qui consomme en VAE, que le prix qu’il paie actuellement restera le même après la baisse de la TVA?
Vous avez deux types de clients: les clients qui commandent sur place et ceux qui prennent à emporter. Aucun souci pour ceux qui consomment sur place, ils devraient payer un prix inférieur et donc être satisfait comme nous l’avons vu dans cet article.
Les problèmes commencent avec les clients qui commandent à emporter. La baisse de la TVA ne concerne que les consommations sur place, (anciennement à 19,6% celle-ci est passée à 5,5%). Avant cette baisse de TVA, le même produit coutait moins cher à emporter qu’à consommer sur place. Un client qui prenait à emporter bénéficiait déjà d’une TVA réduite à 5,5%, il ne verra donc pas de diminution sur son prix d’achat après la baisse de TVA. Légitimement, il se sentira désavantagé par rapport aux clients qui consomment sur place.
Il faut savoir qu’un consommateur lambda ne connait pas la différence de taux de TVA entre la VAE et la consommation sur place. De plus, le consommateur ne retient que les informations qui l’intéressent, dans notre cas, nous pouvons être sûrs que les clients seront au courant d’une baisse des prix dans la restauration, mais sans savoir exactement dans quelle situation cette baisse a lieu. Votre mission est donc de faire en sorte que le client qui consomme en VAE ne se sente pas désavantagé par rapport à un client qui consomme sur place. Comment faire?
Sensibiliser les équipes. Première chose, communiquer auprès de la force de vente. Expliquer à vos vendeurs en quoi consiste la baisse de la TVA et ce que cela implique. Ils pourront alors répondre aux clients et aiguiller le client vers l’argumentaire suivant:
Affichage en caisse. Vos équipes n’auront pas forcément le temps d’expliquer aux clients les tenants et les aboutissants de cette baisse de la TVA, il faut alors montrer explicitement à votre client son bénéfice direct, car oui il y en a un. Vous ne pouvez pas baisser vos prix pour ces clients qui commandent à emporter car le taux de TVA est déjà à 5,5%, par contre vous pouvez retourner la situation à votre avantage en mettant en évidence un affichage en caisse sur lequel est écrit » Prenez votre temps, ça ne coûte pas plus cher de manger sur place» . En payant le même prix les clients ont accès à un endroit pour s’asseoir, chose qu’ils n’avaient pas auparavant.
Attention à ne pas abuser de cette idée car votre restaurant risque d’être rempli par votre clientèle VAE et beaucoup moins par votre clientèle en salle habituelle. Vous avez besoin des deux pour maximiser votre CA. Un client VAE qui ne consomme pas à l’intérieur de votre restaurant c’est une table de libre pour accueillir de nouveaux clients. Tout est question de compromis…
Le ticket de caisse. En VAE, le contact avec le client est bref, si les techniques précédentes n’ont pas fonctionné, il vous reste une dernière chance, le ticket de caisse. Seul témoin de votre bonne volonté et de votre honneté, le ticket de caisse peut vous permettre de communiquer des informations cruciales à votre client: le prix et le taux de TVA payé. Pensez à mettre ces deux informations en évidence pour que le client comprenne bien votre démarche. La transparence des prix et la meilleure solution pour obtenir la confiance du consommateur.
Une seule et même clientèle? Si le taux de TVA est le même sur place et à emporter, sommes-nous face à une seule et unique clientèle? Hé bien non, car les besoins de vos clients sont différents. Un client qui commande en VAE souhaitera dans la majorité des cas gagner du temps tandis qu’un client consommant en salle sera moins attentif à cette variable.
Avez-vous d’autres façons de communiquer sur le sujet avec votre clientèle?
Jeudi 11 juin 2009, la place de la Concorde faisait office de lieu de rassemblement pour un évènement hors normes: le dîner en blanc.
Après la place de l’étoile en 2008, le dîner en blanc s’est déroulé place de la concorde, l’un des lieux magiques de la capitale. Une ambiance d’autrefois, qui redonne à la place tout son éclat.Entre 5000 (de sources policières) et 10 000 (d’après les organisateurs) convives vêtus de blanc se sont donnés rendez-vous pour partager un repas convivial où chacun avait apporté» de quoi remplir son estomac.
Dans une ambiance 1930 « années folles» , les convives arrivent, tables et pique-niques sous le bras. Les musiciens donnent le rythme. La tombée de la nuit laissent place aux scintillements de la ville lumière.
« Au départ il devait y avoir un côté un peu vieille France et au fur et à mesure ça s’étend, c’est très hétéroclite»
Une organisation digne d’une opération secrète. Cet évènement était à la base une simple réunion d’une dizaine de grandes familles parisiennes, voulant passer un moment privilégié dans les rues de la capitale mêlant élégance et savoir-vivre à la française. Le bouche à oreille est le seul moyen de savoir à quel endroit et à quel moment a lieu cette soirée. La tradition veut que celle-ci ait lieu un jeudi du mois de juin. Le lieu restant inconnu jusqu’au dernier moment. Ne peuvent participer à cette soirée que des personnes étant en contact avec un des membres de l’organisation. Le secret est total et même les forces de l’ordre n’ont pas vent du lieu de la soirée avant que celle-ci ne débute. A noter qu’aucun débordement n’a eu lieu.
« L’organisation est très militaire on a des sacs poubelle, on jette tout et on laisse la place nickel, comme si rien n’avait existé» .
Comme si de rien n’était… Cela fait plus de 20 ans que cette soirée est organisée une fois dans l’année et de plus en plus de monde s’y retrouve (cela est probablement du à l’évolution des technologies qui permettent de diffuser les informations de plus en plus rapidement mais aussi à la notoriété de l’évènement qui ne cesse de prendre de l’ampleur). Au petit matin aucune trace n’est laissée par les convives, c’est comme si rien ne s’était passé. Un retour vers le futur réussit.
Pour plonger au cœur de la soirée…
« C’est un rendez-vous élégant pour retrouver l’art de vivre à la française» , a déclaré à l’AFP Hélène, une jeune Parisienne travaillant dans l’audiovisuel.
Une soirée « sauvage» qui dégage une image très positive. Dommage qu’aucun sponsor ou marque n’arrive à accrocher son nom sur cet évènement. Le buzz créé par cette soirée est une référence que beaucoup peuvent envier, par exemple une marque de champagne comme Pommery aurait pu mettre en avant son côté jeune et insouciant à travers un tel évènement. D’un autre côté, c’est une bonne chose que certains indépendants arrivent à se passer des sponsors pour concrétiser de tels projets…
Un évènement intemporel, qui possède un côté magique. L’un d’entre vous a t-il déjà participé à cette manifestation? Quelles sont vos impressions?
Étant toujours plongé dans l’organisation du plus grand tournoi de tennis au monde, Roland Garros, je n’ai pour le moment pas le temps d’écrire de longs articles. Ceci dit, voici une pub qui mérite le coup d’œil.
Nespresso est le fournisseur officiel de café sur le tounoi de tennis parisien. Un co-branding qui existe depuis maintenant quelques années. Au-delà des produits Nespresso estampillés Roland Garros, Nespresso réalise une campagne de communication sur ce partenariat et publie dans les magazines, une pub fort sympathique, qui met en parallèle le tennis et les capsules Nespresso.
L’image haut de gamme de Roland Garros et de Nespresso s’accordent parfaitement entre elles. Les univers du tennis et du café sont totalement différents et pourtant cette campagne de publicité est une réussite à mon goût, simple et raffinée, totalement en adéquation avec les deux marques et une accroche en deux mots, pourquoi faire compliquer quand on peut faire simple? Je vous laisse apprécier la simplicité…
Que pensez-vous de cette adéquation parfaite entre Nespresso et Roland Garros?Convaincant ?
La quinzaine du tennis parisien vient de démarrer et je travaille au sein de l’organisation du tournoi, ce qui demande une attention de chaque seconde. C’est pour cette raison que le blog reprendra son rythme de publication habituel une fois le tournoi passé.
En attendant, vous pouvez toujours relire les anciens articles!
Voici la première interview d’un professionnel de la restauration sur www.edouardborie.com. J’espère que celle-ci sera la première d’une longue série.
Aujourd’hui, Faten Ben Ahmed répond à mes questions sur la gestion de crise dans la restauration.
Vous décrire en quelques mots ? Quel est votre rapport avec la crise dans la restauration ?
Gérante d’une Agence conseil en communication, gestion de crise, marketing et création : ACTION C4
Secrétaire Générale d’un Think Tank basé à Paris et à Genève : The KITSON.
Associée à l’organisme de formation Carly Abramowitz, j’interviens sur le programme de sensibilisation à la gestion de crise que je viens de créer.
Interventions sur la gestion de crise en Écoles de commerce.
Membre du réseau EPWN (European Professional women network).
Votre rapport avec la gestion de crise dans la restauration?
J’ai été nommée responsable de la communication du Groupe Buffalo Grill fin 2002 alors en pleine crise. J’allais avoir 27 ans. Je me suis tellement investie sans compter mes jours et mes heures, ma priorité : sauver les milliers d’emplois, les familles et prestataires qui dépendent de l’enseigne, l’entreprise et sa réputation et mon patron. J’en ai fait une affaire presque personnelle.
A chaque fois que l’enseigne était attaquée, cela me donnait encore plus l’envie de me défendre. Il ne faut jamais baisser les bras, il faut rester positif et surtout montrer que l’on y croit et que l’on va s’en sortir. Pour ma part, j’étais persuadée que l’on s’en sortirait. Merci à François Picart d’avoir cru en moi. Également à Christian Picart qui m’a donné ma chance en intégrant cette superbe enseigne familiale à l’époque.
Deux ans après, j’ai été nommée Directrice Marketing et Communication du Groupe Buffalo Grill.
J’ai également vécu en 2007, la crise des faux papiers, toujours chez Buffalo Grill.
Fin juillet 2008, j’ai décidé de quitter la société Buffalo Grill pour créer ma propre société et réaliser de nouveaux challenges. On ne quitte pas un bateau quand il coule mais lorsqu’il va bien. Ce fut le moment après 9 ans d’implication et d’investissement personnels.
Quelles sont les qualités indispensables à la gestion de crise ?
Sang froid, résistance, solidité, être positif et battant.
Les individus sont vulnérables en temps de crise :
-Déstabilisés par l’événement
-Minés par le stress
-Susceptibles d’efficacité très variable dans la durée
- Aider le décideur dans sa fonction doit être le premier reflexe des acteurs de la crise
- Essayer de garder une certaine maîtrise de soi pour continuer à gérer la crise, Être à l’écoute des autres, les aider psychologiquement quand le moral baisse, rassurer… Gérer c’est aussi gérer ses émotions, les maitriser.
Peut-on prévoir la crise ? Par quels moyens ?
L’entreprise doit se préparer en amont par la mise en place d’un système de veille en interne pour identifier et donner l’alerte en cas d’évènements susceptibles de se transformer en crise. Les sources d’information étant multiples, il est important de bien vérifier l’information sans la minimiser ni l’amplifier, de l’analyser avant de mobiliser la cellule de crise.
Par ailleurs, l’entreprise se doit de mettre en place les outils et actions nécessaires au-delà du cadre législatif (respect HACCP, audits qualité par des contrôleurs internes et par des organismes externes, certification, norme iso, service consommateurs…) pour se prémunir. Car dans le cadre d’une gestion de crise alimentaire, le client ou l’opinion publique ne pardonne pas le moindre écart ou défaillance.
Ne pas oublier : Crise sans anticipation n’est que ruine de l’entreprise.
Comment motiver avec ses équipes pendant la crise ?
La motivation passe avant tout par la communication, l’information en continu auprès de ses équipes.
C’est également regonfler le moral des troupes et les rassurer en leur montrant que le bateau continue à naviguer avec son commandant et qu’il va vers la destination « sortie de crise ».
C’est aussi humaniser les discours. Dans les périodes difficiles, nous sommes dans un échange qui se veut terre à terre, humain et sans prétention.
Remercier les équipes de leur confiance, de leur courage en temps de crise. C’est reconnaître leur soutien, leur travail et leur attachement à l’entreprise.
Quelques conseils face à une gestion de crise ?
Il y a trois temps :
1er temps : Éviter la disqualification
Il est très important d’identifier rapidement la nature du problème posé pour définir le périmètre du champ d’action afin d’activer la recherche d’informations puis alerter et mobiliser l’organisation en conséquence, à savoir la cellule de crise en isolant la crise.
Établir un livre de bord,
Garder son sang-froid.
Prendre pied sur le terrain de la communication
Commencer à songer à un plan d’action
Ne surtout pas laisser un terrain ingérable
2ème temps : Avoir prise sur l’évènement
3ème temps : Conduire la communication en maîtrisant la question de l’expertise, conduire la crise jusqu’à son terme et l’après crise.
Les meilleurs moyens de redorer l’image de l’entreprise après la crise ?
Il faut pouvoir renouer la confiance avec l’opinion publique, ses clients…, et reconstruire le capital d’image, ainsi que réinsuffler auprès des salariés la confiance dans l’avenir.
Cela dépend donc de la nature de la crise. Pour une crise alimentaire dite consommateur, l’objectif pourra être de répondre à la question suivante comment rassurer autour du problème d’origine, ayant déclenché la crise ? C’est également savoir tirer des leçons/enseignements de la crise.
Il faut ainsi poser une stratégie de la marque qui puisse y répondre et ensuite la traduire par un plan de communication institutionnelle et commerciale.
Bien évidemment la relations médias est tout aussi importante : en temps de crise et « au quotidien ». Les relations presse participent pleinement à la construction de la nouvelle image.
Si c’était à refaire, changeriez vous quelque chose dans la manière dont vous avez géré la crise ?
Oui, il faut savoir tirer des leçons de la crise. Ce fut le cas en matière d’organisation et d’anticipation.
Sinon pour le reste, ce fut une belle aventure humaine et philosophique. On apprend beaucoup sur soi et sur autrui…
Quelques conseils à donner aux jeunes entrepreneurs ?
Rester positif ! Se dire que les échecs sont parfois nécessaires pour une remise en question et mieux rebondir par la suite.
Savoir s’entourer de personnes qui allient la compétence et le respect des valeurs.
N’oubliez pas que votre réussite est avant tout collective !
Donner envie aux personnes qui vous entourent ! Faîtes les participer à vos rêves de réussite et sachez les motiver et reconnaître leur implication.
Privilégier la communication, l’information et le dialogue. L’échange et le partage. Cela évite dans bien souvent des cas de conflits inutiles. Cela permet de mobiliser, de fédérer, de reconnaître les compétences, de renforcer le sentiment de fierté et d’appartenance à l’entreprise. De favoriser l’esprit d’équipe, de reconnaître les bonnes idées qui viennent du terrain.
Quels sont vos projets ?
L’une de mes citations favorites est de Mahatma Gandhi: « Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde.»
Aujourd’hui, j’ai plusieurs projets en cours dont l’un à portée internationale, cependant d’ici 5 ans, je me verrais bien faire de la politique.
Que peut-on vous souhaiter pour la suite ?
Atteindre mes objectifs.
Merci à Faten Ben Ahmed pour m’avoir accordé un peu de son temps pour répondre à ces questions!Bonne Chance pour la suite!
Tout le monde connait le concept Starbucks Coffee. Le succès de l’enseigne est indéniable et c’est pourquoi des mastodontes comme Mc Donald ou KFC tente de copier l’idée en le retranscrivant à leur sauce: McCafé et KFC café. Attention la concurrence! Starbucks a d’autres cordes à son arc, dont cette belle initiative: (Starbucks) RED
(RED) c’est quoi? Petit rappel pour ceux qui auraient oublié, RED c’est une organisation caritative créee par Bono (le chanteur du groupe U2), pour lutter contre le Sida. Le but de l’organisation est de s’associer avec des grandes marques pour vendre des produits classiques comme des converses ou des Ipod, assortis à la couleur officielle de l’organisation le rouge! Ces produits sont des « produits partage» , entendez par là qu’une partie des ventes générées est reversée via le GlobalFund à la lutte contre le Sida en Afrique (principal foyer de la maladie). De grandes marques se sont associées à RED: de Converse à Apple en passant par Gap ou Dell sans oublier notre sujet du jour…Starbucks.
Première opération Starbucks et (RED). Le lundi 1er décembre 2008 (Journée Mondiale contre le Sida) voyait tous les Starbucks d’Amérique du Nord lancer l’opération RED cup. Jusqu’au 2 janvier 2009, il était possible d’acheter un nouveau café (édition limitée) aux arômes de saison, menthe, gingembre, cannelle et truffe dans une cup rouge, symbole du produit « partage» . Ce partenariat engage Starbucks à reverser au Global Fund 5 centimes par boisson spéciale de Noël vendue.
Pour lancer efficacement l’opération, Starbucks décida de frapper un grand coup: sur toutes les cups vendues lors de la première journée, peu importe le goût ou le modèle, 5 centimes étaient reversés à RED. La suite de l’opération ne concernait que les cups rouges.
Dans le même temps, Starbucks lançait un site dédié à l’opération: StarBucks RED. En plus de vous informer sur l’opération, le site vous permet de faire des promesses d’achats et d’avoir une estimation du nombre de jours de médicaments assurés par vos dons. Malheureusement, le site ne prend pas en compte les ventes effectuées directement en magasin mais les compteurs évoluent en live! C’est un peu le téléthon disponible quand vous voulez et où vous voulez! Pour informations, il faut 9 cafés Starbucks Exclusives pour assurer un jour de traitement pour une personne malade en Afrique. Il va falloir en boire des cafés…
Pourquoi cette opération ne dure pas toute l’année? L’initiative de Starbucks (ou de Bono?) est louable mais pourquoi ne pas faire passer cette opération temporaire en opération permanente? Pour mieux comprendre il faut s’intéresser au comportement du consommateur. Le consommateur est plus apte à donner ou coopérer dans certaines conditions…Tout d’abord la période de l’opération a lieu pendant la fin de l’année, moment de partage où l’esprit convivial de Noel est dans toutes les têtes. En cette période, les gens sont plus généreux et hésitent moins à donner. De plus, le produit édition limitée « Noël» attire l’attention du consommateur, en plus de vivre dans l’esprit de Noël, le consommateur va « boire Noël» . Alors si en plus de tout cela, on rajoute le fait que 5 centimes sont reversés à la lutte contre le Sida, on se dit que l’opération est plutôt bien sentie. Le fait que l’opération ne soit que temporaire a probablement plus d’impact sur les ventes, qu’une opération permanente car le consommateur ne ressent pas la lassitude, qu’il peut avoir avec un produit en vente toute l’année. L’opération marque les esprits car elle change temporairement les repères du consommateur qui va chercher à les retrouver en s’intéressant à cette opération. Donc pas d’inquiétudes, les intentions de Starbucks sont bonnes puisque le contrat avec RED a été signé pour plusieurs années.
Une façon pour Starbucks de renforcer ses liens avec le territoire africain. C’est évident Starbucks profite aussi de cette opération pour améliorer sa notoriété et son image de marque. Agir pour la bonne cause et mettre en place un social business est plutôt bien vu auprès des consommateurs, sans parler des employés qui sont fiers de travailler pour une noble cause. Il faut aussi savoir que Starbucks est proche de l’Afrique: l’une des matières premières utilisée par Starbucks, le café, est issu en partie du continent Africain. Je vois donc cette initiative comme un juste retour des choses. Ce que l’Afrique fournit à Starbucks, Starbucks le rend sous une autre forme.
Cela ne doit pas devenir un atout marketing. Je pense qu’il est dangereux d’utiliser ce type d’opération pour se faire de la publicité, la modestie est la meilleure réponse face à ce genre de campagne. Sinon, d’un point de vue éthique, cela deviendrait vite incontrôlable. Il ne faut pas perdre de vue le but à atteindre et ne se focaliser que sur celui-ci, sauver des vies. De même, participer à ce genre d’action ne doit pas être synonyme de « s’acheter une conscience» comme souhaiteraient le faire des grands groupes industriels influents. Starbucks continue donc dans sa politique sociale en se positionnant comme citoyen du monde. Je vous rappelle que Starbucks a aussi signé la charte « Shared Planet» qui milite pour que le commerce soit positif pour la terre et ses habitants.
Le reste du monde? Le coup d’essai a eu lieu en Amérique du Nord, espérons que l’année prochaine l’opération soit lancée dans tous les Starbucks de la planète et que le nombre de produits RED soit encore plus important. On peut même espérer que les concurrents directs ou indirects comme Mc Donald, Burger King etc, agissent de même. Starbucks a ouvert la brèche manque plus que les autres poids lourds du food s’y engouffrent!
Que pensez-vous des entreprises qui vendent des produits (RED)? Bénéfique ou rachat de conscience?
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Les terrasses des restaurants et des cafés sont assaillies par les passants en cette période radieuse où le soleil est au rendez-vous. Que ce soit à Paris ou en Province, il fait bon de s’asseoir à une table ensoleillée et de commander un rafraichissement. La terrasse de restaurant, un Eldorado.
Nous devons apporter à notre corps des aliments trois fois par jour pour subvenir à nos besoins, ceci dit, chaque personne consomme à son rythme… Il y a un temps pour tout… Il y a surtout: Les quatre temps de la consommation.
Il est parfois difficile de trouver le nom de sa marque. Celle-ci doit correspondre aux valeurs de l’entreprise et ne pas transmettre un mauvais message. Une fois ce travail achevé, vous êtes fier… jusqu’à ce que votre marque ait pris un coup de vieux. Heureusement une solution existe… Le rebranding.
La baisse de la TVA dans la restauration est une question compliquée qui mérite toute notre attention. Aujourd’hui, je vous propose d’aborder un nouveau problème: Comment expliquer à un client qui consomme en VAE, que le prix qu’il paie actuellement restera le même après la baisse de la TVA?
Jeudi 11 juin 2009, la place de la Concorde faisait office de lieu de rassemblement pour un évènement hors normes: le dîner en blanc.
